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2015年2月23日 (月)

顧客満足度って・・・(au)

本日、2/20同意期限の案件についてご連絡があり、無事全金融機関の同意書がそろったとのことでした。良かったです。これでまた半年以上かかった案件がクロージングへ。あとは3グループを残すこととなりました。

仕事上の宿題がだいぶ少なくなってきたので、珍しく土曜も日曜も外出することとなりました。土曜日は家電量販店へ。日曜はauへカミさんの機種変更に。

家電量販店は仕事上も関心が高いのでついつい観察してしまいます。某Y社と違ってフロアに店員さんが多いこと、商品を見ているとその店員さんが忍者のように近づいてきて声を掛けるスタンスが浸透していることになかなか感心しました。

一方、auの方では…事件が発生。店舗での対応は特に問題なかったのですが、帰宅後の復元等の手続がうまくいかない。考えられる限りの色々を試してもどうしても解決できない…。

そう、auでiPhoneを機種変更すると襲われる「連絡先消滅問題」です。調べてみるとたくさんの方がiPhone6に切り替えた際に同じ症状で苦しんだようで、半年ほど前から継続的に発生しているようでした。

専門的なことは分かりませんが、元々はソフトバンクに追随すべくiPhoneを取り扱い始めたauが、突貫で妙なシステムを構築してしまったことが原因のように思えます。

ネットで調べる限り、この「他のアプリはi tunes で完全に復元できるのに連絡先だけ空っぽとなり復元できない」現象はauのみで起きているようでした(auだけ「連絡先」のデータをi tunesではなくauのサーバーで管理していることがそもそもの発端らしい…なんでそうなっているのかよく分かりませんが)。

実際には、メールアプリの設定を「正しく」行うことで復元できるのですが、まずそこら辺の話について販売店において説明がないことが大いに問題。分かりやすいチラシを1枚作って配布すれば解決します。独自に何十回も「正しくない」設定をしては首をかしげていました。

特に間違えがちな部分(「Eメール」と「◎Eメール」って一体何が違うのかいまだに腹に落ちないけど、メールアプリを「◎Eメール」に設定すると解決する)だけでもビシッと明記してくれればこんな…夜0時過ぎまであーだこーだといじり倒して肩が凝りまくるような目には合わなかったはずです。半年前から盛んに言われている問題なのであれば、解決しておくか、明確な対処策の案内を行うべきと思います。

店頭の対応が良さげでも、これでは顧客満足度マイナス。そういえば購入後アンケートが送られてくるそうですが、この怒りをどこへ持っていって良いものか…。

やましいことがあって隠している…という訳ではないと思いますが、機種変更時に一番大事な「連絡先の移管がスムーズにできない」という大きな問題について、顧客側が必死に原因究明しないと分からないというのは…ひどすぎでした。次はソフトバンクに戻ろうかとさえ思っています。

ちなみに、自分はi cloudでバックアップをとっていたので、以前機種変した際に店の中で連絡先の復元まで確かめられました。「auでiPhoneを使うならPCでのバックアップはムダ。i cloudを使ったバックアップをとるべきだし、アカウントの設定もそうするべき」とデカく明記してもらうとか、上記のチラシ・設定案内を配布するとか、誠意があるならもっと積極的にトラブル防止につとめてもらいたいなあと思いました。

そういえば最近、auは顧客満足度うんぬんって言っていないような…?(J.D.パワーの10月調査ではドコモが1位、auが2位、ソフトバンクが3位だったようですけれど…)

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